8月17日晚，由市纪委监委、市委宣传部主办，三亚传媒影视集团承办的大型电视问政栏目《责任面对面》第七期在三亚广播电视台新闻综合频道播出。本期节目聚焦基层治理体系建设和能力提升，重点关注群众投诉问题被推诿扯皮、久拖不办或者遭遇不规范执法等问题。通过记者暗访调查、当事人真实讲述、观察团现场点评，直击基层治理短板弱项，让相关职能部门在聚光灯下接受质询并公开承诺。

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8月15日晚 ，三亚大型电视问政栏目《责任面对面》第七期在市图书馆录制完成。 记者 袁永东 摄

案例一

砍一棵枯树要8个月吗？部门回应：切实落实好首接负责制和直通联办工作机制，提高群众投诉办理效率

位于海棠区南田农场黎场105乡道旁的一棵十几米高枯树，正好在王女士家的出入口。为了消除枯树安全隐患，她拨打了三亚市12345政府服务热线反映情况。然而，王女士没想到砍一棵枯树却等了8个月。

记者从王女士反映枯树安全隐患的12345热线工单反馈信息上看到，2022年10月1日，这份工单转派给了海棠区政府受理；2022年10月2日，海棠区住建局答复：我局将派员至现场核实；2022年10月5日答复：待疫情稳定，我局将派员核实；2022年10月10日答复：该乔木不属于我局管护范围，请转相关部门核处。

因为工单处理迟迟无进展，10天后，12345热线后台组继续督办审核：请海棠区政府牵头协调。随后，该工单又派给了海棠区南田居居委会。

2022年10月23日，南田居居委会、海棠区住建局外包企业美岚公司的工作人员一同到现场查看。由于美岚公司只负责道路养护，清理枯树不在管护范围，需要向区住建局上报，审批通过才可以清理。

两个月过去了，美岚公司一直没有答复事情进展情况，南田居居委会又向区住建局反映。从2022年12月到今年4月，又过去了4个月，这份工单始终没有得到处理。今年4月10日，海棠区政府值班副区长在线接访时，接到了这条投诉。随后，该工单又被派给了南田居居委会。

4月12日，南田居居委会答复称，该树木属于神泉集团国有财产，应由其处理。已联系神泉集团，等待安排处理。5月，神泉集团告知南田居居委会，橡胶树虽然是集团资产，但树木自然死亡属于社会性事务，加上没有相关经费，无法处理。同意由其他部门处理。

此外，对于高过电线树枝的修剪处理，因涉及生产安全和电力问题，南田居居委会于5月19日在工单上回复：请转区应急管理局协调南方电网共同处理。

然而10天过去了，海棠区政府办又向市12345热线反馈了一条让人意外的回复：5月23日，联合南田居前往现场核实，该树木属于神泉集团的橡胶树，周围没有人员居住，不存在安全隐患。

王女士反映的情况到底有没有安全隐患呢？6月7日，记者在王女士反映的枯树现场看到，枯树整体向路边倾斜，干枯树枝随时都有可能断落到路面。在另一边，电线杆上设有“禁止在电力线路下方左右5米保护区范围内种植高杆植物”的标识，但实际上有的电线上方仍存在大片树枝。

自去年10月投诉到今年6月初，王女士反映枯树存在安全隐患的12345热线工单，在各个部门的反馈里来回打转。不过就在记者结束采访后的第四天，那棵让王女士发愁了半年多的枯树，终于动工处理了。

“想百姓之所想，急百姓之所急。”观察团成员现场点评时说，群众的一件件小事就是民生大事，积极主动发现问题、解决问题就是为老百姓干实事。在基层治理过程中，要有科学管理思维，迅速回应群众关切，着力解决群众“急难愁盼”问题，让人民群众感受到解决问题的实际成效。

海棠区政府、区住建局相关负责人表示，将举一反三，全面梳理热线转办件办理过程存在的问题，进一步压实工作责任，增强服务意识，加强作风建设，切实落实好首接负责制和直通联办工作机制，提高群众投诉办理的效率，真正做到让群众满意。

案例二

严重扰民的烟囱到底该怎么处理？市生态环境局：一个月内形成可实施方案

乱作为甚至比不作为更损害政府的公信力。本期《责任面对面》节目关注天涯区揽海听涛小区烟囱扰民的问题。

揽海听涛小区临街有14家餐饮店，自2014年起，这些餐饮店便在小区1、2、3号楼内侧外墙搭建了数十米的烟囱，直通楼顶，居民不敢打开门窗透气，生活受到影响。小区业主投诉维权多年无果，直至2020年《三亚市餐饮业油烟污染防治办法》正式实施，市住建、资规、环保督察办公室等多部门回函，明确这些烟囱属于违规搭建，执法部门对其下达行政处罚决定书，要求其在去年11月18日前自行拆除。今年3月，市综合行政执法局天涯分局对其进行强制拆除，但是只拆除了中间1米长的烟道，业主反映的问题仍没有得到解决。

“拆除后，居民想要的效果达到了吗？”“为什么只照顾楼上居民而不管楼下居民，楼下的居民就不是政府的服务对象了吗？”……节目现场，面对主持人接连追问，相关单位承认，的确存在一些工作疏忽以及做得不到位的地方，将知错就改，举一反三，建立健全工作机制，全力解决好一直以来群众心中的急难愁盼，进一步提升群众的获得感、幸福感、安全感。

市综合行政执法局天涯分局副局长李勇立表示，针对节目反映的问题，该局将在全区开展全面调查，坚决打击相关违法问题。此外，还将积极配合相关职能单位核查此项工作，还居民一个良好的生活环境。

“我们初步的想法是采用工程改造的方式，把14家商户的油烟进行集中整改，建设专用烟道并达标排放。这个烟道我们将要求商户增加防止噪音产生的设备。”市生态环境局副局长赵俊冉表示，将联合各相关单位，加强与商户、住户的沟通，在一个月内形成一套可实施的方案，争取既能解决困扰群众油烟污染和噪音污染的问题，也能让商户正常营业。

案例三

投诉纠纷双上升和谐小区如何建？市住建局：争取明年物业管理委员会在全市社区覆盖率达到50％

三亚市12345政府服务热线数据显示，发生在小区的投诉件越来越多，其中业主和物业公司的矛盾纠纷引发的投诉占了绝大多数。本期《责任面对面》节目聚焦多个小区存在的各种乱象。

业主反映小区环境脏乱差，物业管理不到位。

小区环境脏乱差，物业管理不到位，小区收费支出不透明，甚至利用公共区域违规经营，业主投诉维权，却因为行政处罚文件的缺失，导致问题一直得不到解决。各种因素综合影响下，导致业主不满物业服务质量，以及物业公司收取费用困难的“恶性循环”。一些业主想通过成立业委会来维护自己的权益时却发现，条件不达标而无法成立。

观察团指出，这些乱象反映的是物业公司与居民长期存在的问题。矛盾该怎么破解？需要相关政府机构积极发力，协调各方联动，制定一个系统的解决方案。

面对主持人的提问，吉阳区大东海社区党支部书记吴丽尉表示，一方面联合有关部门，拆除小区内的违章建筑，另一方面，将推动社区党小组、物业公司、业委会共同建立议事机制。依托议事机制平台，强化多方沟通交流，产生矛盾时，可以共商解决办法。

吉阳区住建局局长黎炯积极表态：“我们建立了接受投诉的平台小程序，及时收集来自基层物业和群众所反映的诉求。期待有更好的机制建立，推动各部门共同进行小区的治理。”

今年年初，《三亚市物业管理实施办法》正式实施。市住建局副局长孙令凌表示，将深入社区、小区，广泛开展《办法》宣传解读，号召广大群众积极成立业主委员会、物业管理委员会等组织，从而对不作为、乱作为的物业公司形成约束。同时，把推进物业管理委员会成立作为当前一项工作重点，争取明年物业管理委员会在全市社区覆盖率达到50％。

（三亚传媒融媒体记者王昊符府）

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